Kunden? Nein danke! Wie Unternehmen auf Millionen Menschen verzichten

Unternehmen investieren teils enorme Summen, um neue Kunden zu gewinnen. Sie optimieren ihre Websites in Farbe, Aufbau, psychologischer Tiefe. Es werden Zielgruppen analysiert und aufwendige Strategien zur Kundenbindung entwickelt. Ja, kein Aufwand scheint zu groß, wenn sich dadurch zusätzliche Umsätze erzielen lassen. Einzig bei einer Zielgruppe scheint diese Logik viel zu selten angewendet zu werden: Menschen mit Behinderungen.

Da wird die neue Website gestaltet, aber die Bedienbarkeit mit einem Screenreader vergessen oder nicht konsequent berücksichtigt. Ein Restaurant investiert in eine neue Einrichtung, aber nicht in einen zugänglichen Eingang. Ein Hotel wirbt mit Gastfreundschaft... kann aber kaum oder gar keine Auskunft darüber geben, welche Bereiche für Menschen mit Behinderungen nutzbar sind. Das Ergebnis? Menschen, die gerne Geld ausgeben würden, können es nicht. Zumindest nicht bei diesen Anbietern. Eine Zielgruppe, die man offenbar übersehen kann.

In Deutschland leben rund 13 Millionen Menschen mit Behinderungen. Hinzu kommen ältere Menschen, deren Mobilität eingeschränkt ist, Menschen nach Unfällen oder Operationen und zahlreiche weitere Personen mit besonderen Anforderungen an ihre Umgebung. Wir reden also keineswegs über einen winzigen Nischenmarkt. Und doch entsteht der Eindruck, als sei Barrierefreiheit vor allem eine ungewollte und extrem kostspielige Zusatzleistung. Etwas, das man sich vielleicht irgendwann leistet. Wenn gerade renoviert wird. Oder wenn der Gesetzgeber einen dazu zwingt.

Ein Beispiel aus dem digitalen Raum: Seit dem 28. Juni 2025 gilt das sogenannte (Achtung: sperriges Wort) Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG). Es verpflichtet viele Homepage-Anbieter, gesetzliche Anforderungen an die Barrierefreiheit einzuhalten. Dazu gehören u. a. Online-Shops, bestimmte digitale Buchungsangebote und Bankdienstleistungen. Wer dagegen verstößt, muss mit Konsequenzen rechnen. Nach § 37 BFSG sind Bußgelder von bis zu 100.000 Euro möglich. Auch die Untersagung nicht konformer Angebote kommt unter gesetzlichen Voraussetzungen infrage. Aber: Das Gesetz gilt dennoch nicht für sämtliche Unternehmen und Angebote. Kleinstunternehmen sind bei Dienstleistungen ausgenommen, zudem existieren Übergangsregelungen und weitere gesetzliche Ausnahmen.

Auch das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG) verbietet nach § 19 Benachteiligungen wegen einer Behinderung bei bestimmten Geschäften und Dienstleistungen. Bei Verstößen können „Ansprüche auf Beseitigung, Schadensersatz oder Entschädigung“ entstehen.

Trotzdem existierte ganz pauschal keine Verpflichtung dazu, bestehende bauliche Barrieren zu beseitigen. Und genau das ist ein bemerkenswerter Widerspruch: Was gesetzlich nicht ausdrücklich vorgeschrieben ist, scheint wirtschaftlich häufig ebenfalls keine Priorität zu besitzen.

Natürlich lässt sich folgendes nicht grundsätzlich behaupten: Unternehmen bezahlen bewusst lieber Bußgelder, als ihre Angebote barrierefrei zu gestalten. Dafür fehlen Belege. Doch die wirtschaftliche Frage ist ein Indiz: Warum „ermöglichen“ erst Sanktions-Androhungen die Beschäftigung mit einer (vergessenen?) Kundengruppe?

In anderen Bereichen würde man eine solche Haltung kaum verstehen. Wer Käufer nicht erreicht, verändert seine Werbung. Ganz klar! Wer Kunden beim Bestellvorgang verliert, verbessert seinen Online-Shop. Absolut logisch! Wer merkt, dass Menschen ein Angebot nicht nutzen können, sollte eigentlich alles daransetzen, die Ursachen zu beseitigen. Die Realität ist aber, dass hier die Logik aussetzt.

Natürlich lässt sich nicht jedes Gebäude ohne Weiteres umbauen. Bauliche Gegebenheiten, Denkmalschutz und hohe Investitionskosten setzen Grenzen. Aber wie oft wird ernsthaft geprüft, welche Verbesserungen möglich sein könnten? Und wie häufig wird Barrierefreiheit schon im Vorfeld abgetan – als zu teuer, zu aufwendig oder schlicht nicht notwendig?

Dabei geht es längst nicht nur um Treppen, Türen oder Aufzüge. Es geht um Websites, die sich nicht mit einem Screenreader bedienen lassen. Um Buchungssysteme, an denen Menschen mit Sehbehinderungen scheitern. Um Restaurants, die ausschließlich telefonisch Reservierungen entgegennehmen. Oder um Hotels, die zwar barrierefreie Zimmer anbieten, deren tatsächliche Ausstattung aber nirgendwo nachvollziehbar beschreiben.

Manche dieser Hindernisse zu beseitigen kostet viel Geld. Andere ließen sich mit überschaubarem Aufwand vermeiden. Doch solange Menschen mit Behinderungen nicht als selbstverständlicher Teil der Kundschaft betrachtet werden, bleibt die notwendige Veränderung häufig aus.

Dabei gibt es noch einen Aspekt, der in dieser Rechnung häufig übersehen wird: Unternehmen wissen oft gar nicht, wie viele Kunden ihnen durch mangelnde Barrierefreiheit entgehen. Wer eine Website aufgrund technischer Hindernisse sofort verlässt, wird als gewöhnlicher Besucherabbruch registriert. Wer ein Ladengeschäft wegen unüberwindbarer Stufen gar nicht betritt, hinterlässt überhaupt keine Spur. Und wer ein Hotel mangels verlässlicher Informationen nicht bucht, erscheint in keiner Statistik als verlorener Gast.

Das Absurde an dieser Erkenntnis ist: Die Kosten für einen Umbau, eine technische Anpassung oder eine barrierefreie Gestaltung lassen sich nach einer Recherche und einigen Telefonaten recht genau beziffern. Die Einnahmen dagegen, die Unternehmen durch fehlende Zugänglichkeit Jahr für Jahr entgehen, sind absolut unsichtbar. Und genau darum wäre es verpflichtend, die Rechnung einmal umzudrehen. Nicht nur fragen: Was kostet uns Barrierefreiheit? Sondern auch: Wie viele Kunden und wie viel Umsatz lassen wir liegen, wenn wir darauf verzichten?

Menschen mit Behinderungen sind keine Zielgruppe, die aus gesellschaftlicher Verantwortung gelegentlich mitbedacht werden sollte. Sie sind Kunden. Mit Wünschen, Bedürfnissen und Kaufkraft. Wie alle anderen auch. Und vielleicht ist das die wichtigste Erkenntnis überhaupt: Wer Barrierefreiheit ausschließlich als Kostenfaktor betrachtet, hat offenbar vergessen, womit Unternehmen ihr Geld verdienen! Mit Kunden!